Что такое бизнес-процесс — виды, зачем они нужны и основные процессы

Эффективность любой компании, независимо от размера, определяют бизнес-процессы. От того, как они выстроены, зависят прибыль и производительность. Что такое бизнес-процессы и как ими управлять? Подробно рассказываем в статье.

Что такое бизнес-процесс и его основные характеристики

Бизнес-процесс — это последовательность действий, направленных на достижение результата. Это система, в которой каждое действие связано с предыдущим и подготавливает следующее. Все они объединяются в единую структуру для достижения цели.

Приведем конкретный пример из практики работы мебельного производства:

• Клиент заказывает мебель.

• Менеджер оформляет заявку и передает её в производство.

• Мастера изготавливают изделие.

• Отдел контроля проверяет качество.

• Служба логистики обеспечивает доставку.

• Клиент получает товар вовремя и остается доволен.

Если хотя бы на одном из этих этапов будет допущена ошибка, весь процесс нарушается. Поэтому важно, чтобы бизнес-процессы были связаны, а сотрудники и отделы постоянно взаимодействовали между собой.

Чем отличаются процессы в бизнесе от операций и задач?

Бизнес-процесс имеет несколько базовых свойств:

• Повторяемость. Его можно выполнить много раз и получить одинаковый результат. Например, компания ежедневно оформляет заказы. Действия сотрудников при этом не меняются. Благодаря повторяемости компания может прогнозировать сроки и планировать нагрузку.

• Логическая завершенность. У процесса всегда есть начало и конец. Он стартует с конкретного действия и заканчивается готовым результатом, который можно измерить и оценить.

• Направленность на результат. Каждый шаг подчинен цели, которая имеет значение для предприятия и клиента.

• Процесс всегда многоэтапный. В нем участвуют разные сотрудники, и каждый отвечает за свой участок.

• Такие действия носят регулярный характер, а не выполняются только один раз. Например, обработка заказов, расчет заработной платы или подготовка отчетов происходят постоянно, а не по необходимости.

От операций и задач бизнес-процесс отличается масштабом и логикой. Операция — это одно действие, не связанное с другими шагами. Задача тоже ограничена рамками конкретного исполнителя и заканчивается сразу после выполнения.

Как устроена структура бизнес-процесса?

Так что такое бизнес-процессы компании? Это целая система, которая объединяет множество действий. Например, оформление заказа клиента — это процесс. В него входит прием заявки, проверка данных, подготовка товара и доставка. Каждое действие по отдельности — операция, но только вместе они формируют бизнес-процесс, который приносит компании результат. 

По сути, они отражают всю ее работе по конкретной логике, в которую входят несколько структурных компонентов:

• Вход — то, с чего начинается работа. Это может быть обращение клиента, поступление материалов или получение данных. Именно с этого момента запускается цепочка действий.

• Исполнители, каждый из которых выполняет свою часть задачи. Если обязанности не определены, сотрудники начинают дублировать действия и теряют время.

• Следующий элемент структуры — ресурсы организации. Это все, что нужно для выполнения работы: оборудование, информация, программные системы, время сотрудников.

• Контрольные точки. Они нужны, чтобы проверять, как идет работа. Например, после приема заказа проверяют, правильно ли оформлены данные клиента. Перед запуском в производство убеждаются, что материалы соответствуют требованиям. После сборки изделия оценивают качество и только потом передают товар на склад.

• На выходе формируется результат. Это может быть готовый товар, услуга или отчет, который оценивает руководитель или клиент.

Хорошо выстроенная структура бизнес-процессов и правильное моделирование этапов обеспечивают слаженную работу и предотвращают повторение одинаковых действий.

Какие бывают виды бизнес-процессов и как они классифицируются?

Бизнес-процессы различаются по назначению и роли в работе компании. Одни напрямую приносят прибыль. Другие поддерживают эту деятельность или помогают управлять развитием. Объясним подробнее, какие есть бизнес-процессы.

Основные бизнес-процессы

Создают конечный продукт и формируют прибыль. Их главная цель — создание ценности, за которую клиент готов заплатить.

Несколько примеров:

• В производстве основными процессами становятся разработка продукта, изготовление и передача готового изделия заказчику.

• В сфере услуг — прием обращения, выполнение работ и получение обратной связи.

• В торговле — закупка, оформление сделки и передача товара покупателю.

Основные процессы отражают суть деятельности предприятия. Они показывают, чем компания зарабатывает и каким образом достигает цели.

Вспомогательные бизнес-процессы

Создают условия, при которых выполняются основные бизнес-процессы. Они не приносят прибыль напрямую, но именно благодаря им компания способна работать каждый день.

Примеры вспомогательных процессов:

• бухгалтерия;

• кадровая служба;

• логистика;

• технические службы.

В структуре предприятия важное место занимают управленческие процессы. Благодаря им руководство понимает, как движется компания и где требуются изменения. Примеры управленческих процессов:

• Направление развития задает стратегическое планирование. На этом уровне руководство определяет, куда двигаться и на каких рынках работать.

• Тактические процессы переводят эти цели в конкретные действия. Это, например, распределение ресурсов и контроль работы.

• Оперативные касаются повседневных решений — например, распределения задач между сотрудниками.

Вспомогательные и управленческие процессы не видны клиенту. Но именно они создают основу стабильной работы и позволяют бизнесу развиваться.

Процессы развития

Их цель — повысить эффективность компании для ее роста и расширения. Процессы направлены на поиск новых решений и внедрение технологий, которые дают реальную выгоду. 

Несколько примеров:

• улучшение рецептуры продукта;

• установка современного оборудования;

• переход на электронный документооборот;

• автоматизация отдельных этапов работы;

• обновление программ, с которыми работают сотрудники.

Виды бизнес-процессов управления

Эти процессы определяют, как руководство принимает решения и организует работу. К видам таких управленческих процессов чаще всего относят:

• Проектное управление применяют, когда нужно запустить новое направление или создать продукт с нуля. Команда формируется под задачу, а после завершения проекта ее работа заканчивается. Например, при открытии филиала или разработке новой услуги создают отдельную группу специалистов, которая действует автономно и отвечает за итог.

• Функциональное управление подходит компаниям с постоянной структурой. Обязанности закреплены за отделами, их контролируют функциональные руководители.

• Ситуационное управление используют, когда условия рынка быстро меняются. Руководитель принимает решения в зависимости от текущих обстоятельств. Формат часто применяют в сервисных и торговых компаниях, когда важно реагировать на поведение клиентов.

Выбор формы управления зависит от особенностей предприятия. Но если структура слишком жесткая, компания не успевает за изменениями. Если же порядок действий, наоборот, не определен, возникает хаос.

Зачем нужны бизнес-процессы компании?

Бизнес-процессы — это обязательное условие для повышения эффективности работы. Что они дают:

• Оптимизируют работу. Можно убрать лишние шаги, правильно распределить время и другие ресурсы, чтобы быстрее дойти до цели.

• Снижают издержки. Когда понятен порядок работы, компания тратит меньше средств, потому что действия не пересекаются.

• Повышают прозрачность работы и управляемость. Руководитель понимает зоны и ответственности и видит любые отклонения.

• Помогают при масштабировании бизнеса. Они упрощают коммуникации между сотрудниками и отделами. С помощью отлаженных бизнес-процессов компании внедряют автоматизацию и устанавливают понятные критерии для оценки эффективности каждого отдела.

• Повышают эффективность через систематизацию и моделирование, которые помогают увидеть слабые участки и внести корректировки.

• Снижают риски с помощью внедрения четких KPI, регулярной отчетности, унификации типовых действий.

• Создают условия для развития. Благодаря бизнес-процессам компания работает предсказуемо и при этом быстро реагирует на изменения.

В конечном итоге, бизнес-процессы помогают достичь цели и обеспечивают удовлетворенность клиента, который в конкретные сроки получает продукт со стабильным качеством.

Как выстроить и описать бизнес-процессы

Чтобы построить бизнес-процессы в реальности, компания вначале должна их смоделировать. Для этого необходимо составить своеобразную карту идеального бизнеса, модель оптимальной работы предприятия.

Основные этапы моделирования

Моделирование представляет собой описание взаимосвязей между отделами и сотрудниками и разработку структуры, которая поможет оптимизировать работу. И, конечно же, моделирование включает несколько этапов, каждый из которых требует внимательной проработки. Для создания качественной модели необходимо тщательно изучить текущие процессы, выявить ключевые элементы и взаимодействия, а также учитывать возможные риски на каждом этапе.

Рассмотрим эти этапы чуть подробнее.

Этап 1. Анализ текущей деятельности

Руководитель или приглашённый эксперт должен:

• понять, как устроена работа организации в текущем моменте;

• проанализировать существующую структуру компании;

• найти узкие места;

• определить повторяющиеся действия.

Например:

Компания, занимающаяся онлайн-продажей одежды, проводит анализ текущей деятельности, чтобы улучшить процессы.

1. Понимание текущей работы: Руководитель изучает процесс обработки заказов. Он замечает, что сотрудники вручную обрабатывают каждую заявку, проверяют наличие товара и оформляют доставку, что занимает много времени.

2. Анализ структуры компании: Изучив структуру компании, руководитель видит, что отдел продаж, склад и логистика не взаимодействуют напрямую, что вызывает задержки и ошибки при формировании заказа.

3. Нахождение узких мест: Узким местом становится этап, когда сотрудник склада ищет товар для клиента, так как инвентаризация не синхронизирована с системой заказов. Это приводит к задержкам в обработке и отправке заказов, особенно в пиковые периоды.

4. Определение повторяющихся действий: Например, сотрудники несколько раз выполняют одинаковую задачу, проверяя наличие товара на складе, поскольку система не автоматически обновляет информацию о наличии.

Проведя подобный анализ, для устранения узкого места руководство решает внедрить автоматическую систему учета товара, которая будет интегрирована с системой обработки заказов. Это позволит ускорить процессы и устранить дублирование действий.

Этап 2. Описание шагов и участников

Руководство определяет порядок действий и назначает ответственных за каждый шаг. Также указывают, какие результаты нужны и как работа передается дальше.

Этап 3. Определение точек контроля

Как будут проверяться сроки и качество работы? Например, после подготовки отчета его изучает руководитель. После выпуска продукции ее проверяет отдел качества. Такие точки должны быть прописаны в модели системы.

Этап 4. Оптимизация и автоматизация

Этот этап нужен, чтобы упростить рутинные действия с помощью автоматизации и убрать ненужные шаги.

Например:

Компания имеет проблему с обработкой бумажных документов вручную, что вызывает задержки и ошибки. Для решения этой проблемы решено внедрить систему электронного документооборота (ЭДО).

После оптимизации и автоматизации с внедрением ЭДО:

1. Все документы, такие как счета, контракты и акты выполненных работ, теперь сразу создаются в электронном виде и отправляются на подпись через систему ЭДО.

2. Когда документ поступает на подпись, система автоматически уведомляет соответствующего сотрудника или руководителя о необходимости подписания.

3. После подписи документ сохраняется в электронной базе данных, что позволяет легко отслеживать его статус и историю. Электронная система автоматически направляет документы в соответствующие отделы для дальнейшей работы, например, для бухгалтерии или отдела логистики.

4. Вся информация о документах доступна в режиме реального времени, что ускоряет процесс их обработки и минимизирует риски утери или ошибок.

Внедрение электронного документооборота позволяет значительно ускорить обмен документами, уменьшить бумажную работу и повысить прозрачность всех процессов в компании.

Роль регламентов и инструкций в организации бизнес-процессов компании

С помощью регламентов руководство задает понятные правила для каждого сотрудника. Зачем они нужны:

• Чтобы персонал допускал меньше ошибок.

• Для быстрой адаптации новых работников.

• Для снижения рисков, которые могут возникнуть при нарушении внутренних правил.

• Чтобы повысить продуктивность компании и улучшить качество продукта.

• Для контроля со стороны руководства.

• Чтобы снизить зависимость от человеческого фактора.

В регламентах подробно описывают последовательность действий, фиксируют ответственных и критерии оценки. Например, регламент обработки заказов определяет, как принять заявку, проверить данные и передать товар клиенту. Даже если сегодня в отделе работает другой человек, клиент все равно получит товар вовремя.

Кроме того, регламент становится основой для автоматизации. Когда процесс описан, его можно перенести в CRM или BPM-систему. Программа сама распределяет задачи, напоминает о сроках и отслеживает выполнение.

Однако важно помнить, что регламенты не должны становиться самоцелью. Они должны быть гибкими и подстраиваться под изменения в бизнесе, технологиях и внешней среде. Бизнес-процесс всегда должен развиваться и адаптироваться, а не застывать на одном месте. Регламенты следует регулярно пересматривать и обновлять, чтобы они продолжали эффективно поддерживать работу компании в условиях изменений.

Например:

Компания, предоставляющая услуги по ремонту бытовой техники, создала регламент для процесса обработки заявок от клиентов. Изначально регламент предусматривал только один способ обращения — через телефонный звонок. Однако с развитием цифровых технологий и увеличением числа клиентов, предпочитающих онлайн-сервисы, компания решает адаптировать регламент.

1. Изначальный регламент:
   
   

• Клиенты обращаются по телефону.

• Менеджер записывает заявку вручную.

• Передает информацию в отдел ремонта для назначения исполнителя.
  
  

2. Обновленный регламент:

• Вводится новый дополнительный канал для обращений: форма на сайте компании и мобильное приложение. Клиенты могут по-прежнему обращаться по телефону, если им так удобнее.

• Менеджеры вносят телефонные заявки в CRM-систему. Онлайн-заявки с сайта или из мобильного приложения автоматически поступают в эту же систему.

•  CRM-система автоматически распределяет заявки по исполнителям.

• Внедряется система онлайн-оплаты и отправки уведомлений клиентам о статусе заявки.

Таким образом, регламент был адаптирован и обеспечил мультиканальное взаимодействие, позволяя клиентам выбрать наиболее удобный способ обращения. Это также повысило скорость обслуживания и улучшило клиентский опыт.

Инструменты и методы работы с процессами

Чтобы снизить количество ручных операций, используют методы автоматизации бизнес-процессов. Самые востребованные современные инструменты:

• Нарисовать процесс в виде схемы можно с помощью нотаций BPMN. На схеме хорошо видна его логика: конкретные шаги и переходы между ними.

• В CRM собраны процессы, которые направлены на работу с клиентами, а также внутри компании между различными отделами, например. Это продажи, маркетинг, обслуживание от первого контакта до момента покупки.

• Система ERP объединяет все бизнес-процессы в общее информационное пространство. Она связывает закупки, производство и склад для эффективного планирования и анализа.

Оптимизация и внедрение бизнес-процессов: типичные ошибки и риски

Зачем бизнес-процессы нужно оптимизировать? Чтобы адаптироваться к изменениям и по возможности сократить затраты. 

При этом начинающие руководители нередко допускают ошибки, самые распространенными среди которых являются:

• Оптимизация вслепую, когда компания начинает менять процессы, не изучив их текущее состояние. Без понимания исходной картины корректировки теряют смысл.

• Игнорирование мнения сотрудников. Люди, которые выполняют задачи, видят реальные трудности. Если не учитывать их опыт, новые схемы остаются теоретическими и не работают на практике.

• Формализация, обилие сложных правил и регламентов. В этом случае теряется много времени на согласования, а выполнить основную работу сотрудники не успевают.

• Отсутствие контроля и анализа. Из-за этого компания теряет позиции при внутренних изменениях или переменах на рынке.

• Стремление автоматизировать все процессы, в том числе не отлаженные. Ошибки сохраняются в программе, и их исправление потребует больше времени.

• Неучтенные зависимости между отделами компании. В таком случае одна корректировка нарушит работу другого подразделения.

• Внедрение без тестирования. Если обнаружатся просчеты, исправлять их придется уже в процессе работы.

При внедрении бизнес-процессов нужно учитывать и возможные риски. Например, персонал может сопротивляться изменениям. Кроме того, при ускорении операций будет неизбежно снижаться качество работы, если не анализировать, как новая система влияет на результат.

Можно ли избежать ошибок и рисков? Да, если все виды бизнес-процессов внедрять поэтапно, осознанно и постоянно анализировать изменения. Компания в этом случае получит рост эффективности и управляемости.

Выстраивайте бизнес-процессы оптимально! 

Когда порядок действий понятен, результат работы не зависит от случайностей. Сотрудники понимают, как связаны их задачи, и видят общий результат. Благодаря этому повышается ответственность и снижается количество ошибок.

Понимание логики рабочих процессов помогает руководителю развивать предприятие. Если структура прозрачна, легко оценить эффективность и скорректировать действия. Компания быстрее реагирует на изменения рынка, улучшает качество и укрепляет позиции. Системное управление начинается с анализа и описания процессов. На этом строится рост, планирование и развитие новых направлений.

Бизнес-процесс — это фундамент стабильной работы компании.