Как предпринимателю научиться деловому этикету

Предпринимателю важно не только разбираться в финансах или стратегии, но и умело вести себя в деловой среде. От того, как вы общаетесь и соблюдаете правила делового этикета, напрямую зависят доверие партнеров, успех переговоров и репутация в бизнесе.

Что такое и зачем нужен деловой этикет

Деловой этикет — это набор общепринятых норм и правил поведения в рабочей среде. Проще говоря, это стандарты общения и взаимоотношений в бизнесе. Например, деловой этикет регулирует:

• как обращаться к собеседнику;

• когда уместно звонить партнеру;

• как составлять деловые письма;

• как одеться на встречу.

Отличия от корпоративной культуры

Суть делового этикета — это универсальные нормы взаимодействия, общие для всех организаций. А корпоративная культура — это внутренние правила конкретной компании. Они учитывают ценности и традиции данного коллектива.

Например, практически в любой фирме принято вежливо здороваться, использовать официальные формы речи, соблюдать субординацию. Это требования делового этикета. Но каждая компания может добавлять к этим основам свои особенности. В консервативной организации может быть строго заведено обращаться друг к другу только на «вы» и по имени-отчеству. А в молодой креативной команде, напротив, распространено общение на «ты». Оба варианта не противоречат нормам делового этикета, поскольку в основе лежит взаимное уважение.

Виды делового этикета

Деловой этикет охватывает различные сферы профессионального общения. Можно выделить несколько основных его видов:

• Этикет во взаимоотношениях с партнерами. Здесь особенно важны надежность и корректность. Например, при переговорах с партнером предприниматель соблюдает официально-вежливый тон, внимательно выслушивает предложения. Этикет включает и умение конфиденциально обращаться с деловой информацией, и грамотное ведение переговоров.

• Этикет при общении с клиентами. Предпринимателю важно выстроить коммуникацию так, чтобы клиент почувствовал заботу и уважение. Принято приветствовать клиента доброжелательно, терпеливо выслушивать вопросы и предложения.

• Внутренний деловой этикет (в коллективе). Это нормы поведения внутри команды. Предпринимателю важно показывать пример субординации. Например, руководитель обращается к подчиненным уважительно, избегает унижающих прозвищ. Коллег принято благодарить за работу, корректно высказывать критику. Следуя этим нормам, предприниматель поддерживает уважительную и продуктивную атмосферу в компании.

• Международный деловой этикет. Его учитывают при работе с иностранными партнерами. Главное правило — проявлять уважение к чужим традициям.

Основные правила и принципы делового этикета

Ниже даны рекомендации, которые помогут предпринимателям чувствовать себя уверенно в любой рабочей ситуации.

Базовые принципы и нормы поведения

Один из основных принципов делового этикета — внешний вид. Предпринимателю важно одеваться соответственно случаю. На официальные переговоры — строго и элегантно, на повседневную работу — опрятно и без излишней вызывающей одежды. Деловой стиль не обязательно означает дорогие бренды. Скорее, это умеренность и профессиональность во внешнем облике.

Очень важно соблюдать пунктуальность, ведь бизнесе время — один из самых ценных ресурсов. Что значит быть пунктуальным:

• приходить вовремя на встречи;

• не затягивать сроки выполнения договоренностей;

• быстро отвечать на важные сообщения;

• обязательно предупреждать и извиняться, если есть риск опоздания.

Базовый принцип этикета — относиться к другим с уважением. Это значит, вежливо приветствовать при встрече, слушать собеседника внимательно, корректно выражать свои мысли. Уважение предполагает также учет границ другого человека. Недопустимо фамильярно обращаться к малознакомому партнеру. Необходимо избегать в разговоре грубых выражений, сленга.

Деловое общение строится с учетом статуса и ролей участников. Один из его принципов — соблюдать субординацию, то есть признавать иерархию и выстраивать общение исходя из нее. Соблюдение субординации проявляется, например, в том, что не обсуждают личные темы с начальником или подчиненным, держат определенную дистанцию в общении.

Правила делового общения

Деловой этикет также предполагает соблюдение правил коммуникации в разных форматах.

Устное общение: встречи и переговоры

Главное, что относится к деловому этикету в устном общении:

• На официальной встрече принято первым поздороваться тому, кто вошел в помещение, либо младшему по должности.

• Если вы встретились с человеком впервые, представьтесь. Назовите свое имя и роль в компании.

• Этикет не запрещает короткий смолток в начале встречи, но затем лучше перейти к сути.

• Говорите понятно, в умеренном темпе, с достаточной громкостью.

• Юмор не запрещен, но шутки должны быть нейтральными, понятными и никого не задеть.

При завершении встречи поблагодарите собеседника за уделенное время, пожмите руку. Можно коротко подытожить договоренности.

Письменное общение: деловая переписка

Важно уметь излагать мысли ясно на письме и соблюдать вежливый тон без личного присутствия. Любое деловое письмо следует начинать с приветствия и обращения. Далее сформулируйте суть письма коротко и конкретно. Текст разбейте на абзацы, по возможности используйте маркированные списки для перечислений.

В конце письма принято благодарить или выражать надежду на дальнейший контакт: «Спасибо за внимание», «С уважением», «Хорошего дня». Также нужно указать подпись — имя, должность и контакты. Перед отправкой письмо стоит прочитать, проверить орфографию и пунктуацию.

На деловые письма необходимо по возможности отвечать оперативно. Если вопрос требует времени на разбирательство, все равно стоит написать: «Спасибо, письмо получил. Мне нужно уточнить детали, отвечу вам завтра».

Онлайн-этикет: виртуальное общение

Под онлайн-этикетом понимаются правила общения в цифровой среде — видеоконференциях, деловых чатах, профессиональных социальных сетях:

• Перед важным онлайн-звонком проверьте оборудование. Требования к одежде на онлайн-встрече такие же, как при очной. Во время разговора смотрите в камеру или на экран, не отвлекайтесь на посторонние дела.

• В мессенджерах и деловых чатах действуют те же законы, что и для email, с поправкой на скорость и неформальность канала. Избегайте капслока, не злоупотребляйте смайликами. Важно уважать время собеседника, стараясь решать рабочие вопросы в будни.

• Не добавляйте людей в групповые чаты без спроса. Если нужно подключить нового участника к обсуждению, сначала сообщите об этом группе.

• В корпоративных чатах не нужно обсуждать конфиденциальную информацию.

Ошибки в деловом общении

Даже зная правила этикета, некоторые люди совершают типичные ошибки. Эти промахи могут показаться мелочами, но на деле сильно вредят репутации и бизнесу.

• Фамильярность в общении. Это ситуация, когда человек выбирает слишком неформальный тон там, где следует держаться официально. В результате страдает отношение партнера. Он может почувствовать, что его не уважают. Фамильярность часто оборачивается потерей доверия.

• Игнорирование субординации проявляется, когда человек ведет себя так, будто никаких должностных границ нет. Например, новый сотрудник сразу начинает спорить с директором компании. Такие ситуации подрывают дисциплину, и страдает работа. Партнеры тоже ценят соблюдение статуса, и в противном случае могут отказаться сотрудничать.

• Неуважительный тон и грубость. Результатом становятся репутационные потери. Клиенты могут уйти к конкурентам, а партнеры станут избегать личных встреч. Кроме того, грубое слово, брошенное сотруднику или коллеге, способно разрушить команду. Ценные работники уволятся, если к ним относятся без уважения.

• Несоблюдение договоренностей приводит к утрате доверия, формируется образ ненадежного партнера. К тому же люди рассказывают о негативном опыте другим, и у бизнеса возникают проблемы с поиском новых партнеров. Таким образом, неисполнение взятых обязательств — это удар по деловой репутации, который напрямую может обернуться финансовыми потерями.

Деловую репутацию зарабатывают годами, а потерять ее можно очень быстро. Предпринимателю важно соблюдать правила этикета и избегать подобных ситуаций.

К чему приводит нарушение этических норм и делового этикета

Проиллюстрировать, насколько серьезно нарушения этикета могут отразиться на бизнесе, помогут громкие случаи из деловой практики. 

Например, это ситуация вокруг компании Uber во время ее глобальной экспансии в 2010-х годах.

Сооснователь и генеральный директор Uber Трэвис Каланик задавал культуре компании агрессивный девиз «рост любой ценой». Внутри компании часто пренебрегали как нормами делового этикета, так и требованиями закона. Издание The Guardian опубликовало большой массив внутренних документов Uber. Выяснилось, что топ-менеджеры компании в переписке обсуждали методы обхода законов в разных странах.

Подобные действия прямо нарушали и деловую этику, и законодательство. Более того, корпоративная культура Uber при Каланике славилась жесткостью и отсутствием уважения к сотрудникам. Он пропагандировал агрессивную стратегию "рост любой ценой", что привело к игнорированию делового этикета, и даже нарушениям закона.  Так например, позже вскрылись факты дискриминации и случаев харассмента.

Uber в итоге столкнулся с крупнейшим репутационным кризисом. Когда информация о внутренних методах компании стала достоянием общественности, по всему миру прошли акции протеста. Водители такси протестовали против Uber, пользователи удаляли приложение. Регуляторы в ряде стран начали расследования. 

В итоге летом 2017 года Трэвис Каланик подал в отставку с поста генерального директора. Компании пришлось срочно заниматься восстановлением репутации.

Конечно, в малом бизнесе масштаб последствий будет не таким глобальным. Но при любом размере компании серьезные нарушения этических норм бьют по деловой репутации и успеху предприятия.

Что делать, если партнер нарушает нормы делового общения

Бывает так, что вы стараетесь придерживаться этикета, а вот деловой партнер — нет. Например, партнер по проекту общается резко, нарушает договоренности или ведет себя неподобающе на переговорах. Как реагировать предпринимателю в таком случае?

1. Сохраняйте спокойствие и достоинство. Если партнер сорвался на крик или грубость, не отвечайте тем же. Хладнокровие покажет оппоненту, что вами нельзя манипулировать с помощью агрессии. Например, на обвинительную тираду можно спокойно сказать: «Я понимаю ваши переживания. Давайте обсудим конструктивно, как решить проблему».

2. Переведите разговор в деловое русло. Можно сказать: «Давайте вернемся к сути вопроса… Нам важно сейчас решить, как выполнить проект в срок».  

3. Фиксируйте договоренности письменно. После каждой встречи или важного звонка присылайте письменное резюме. Перечислите, о чем договорились, какие шаги и в какие сроки должен сделать каждый. Попросите подтвердить, что все верно.

Если партнер нарушает нормы, оставаться профессионалом — лучшая стратегия. Спокойно пресекайте неприемлемое, укрепляйте договоренности документами, разговаривайте о делах. Предприниматель, умеющий достойно реагировать на сложных партнеров, вызывает еще больше уважения у других коллег.

Деловой этикет как часть профессиональной репутации предпринимателя

Что такое деловой этикет для предпринимателя? Это инструмент бизнеса, который прямо влияет на успех дела. Партнеры знают, что с вами комфортно работать, вы не подведете и не поставите в неловкое положение. Клиенты чувствуют уважение и внимание. Сотрудники перенимают культуру общения, и компания получает сплоченную команду. Таким образом, хорошие манеры в бизнесе — это инвестиция, которая будет окупаться долгосрочными партнерствами.